Votre PME est active sur les réseaux sociaux. Vous publiez régulièrement du contenu et demeurez à l’affût de l’actualité dans votre domaine d’activité. Bref, tout va pour le mieux sur le Web… jusqu’au jour où vous recevez ce commentaire enflammé d’un internaute discréditant votre entreprise et invitant tout le monde à la boycotter! Que faire? D’abord, ne paniquez pas. Ensuite, suivez nos 3 conseils pratiques pour vous aider dans la gestion des commentaires négatifs sur Facebook.

 

1 Surtout, ne supprimez rien!

Le premier réflexe serait de simplement supprimer le commentaire et de tout oublier. Malheureusement, ce n’est pas si simple! Dans la grande majorité des cas, les commentaires négatifs sur Facebook (même s’ils sont exagérés et beaucoup trop dramatiques) sont provoqués par une frustration réelle et légitime. Il est donc primordial d’investiguer afin de trouver la source de cette frustration.

Supprimer un commentaire peut donner l’impression que vous cachez quelque chose, ou encore que vous ne vous souciez pas de votre clientèle. Vous ne savez pas combien de personnes ont pu voir le commentaire avant que vous ne le supprimiez. De plus, la personne l’ayant rédigé se sentira lésée et pourrait vouloir « se venger » en médisant à votre sujet auprès de son entourage ou sur d’autres pages Facebook, ce qui ne ferait qu’envenimer la situation…

 

2 Soyez empathique et proposez des solutions

Tout d’abord, soyez empathique et exprimez votre regret face à la situation. Ensuite, offrez à la personne une solution à son problème. Il n’est toutefois pas recommandé d’offrir des rabais ou des crédits en magasin; cela créerait un précédent qui n’est pas souhaitable. Par exemple, si l’utilisateur se plaint d’une commande faite via votre site qui s’est avérée incomplète à la réception, exprimez votre regret et indiquez en commentaire la page permettant de signaler un tel problème.

Si la situation semble trop complexe où dommageable pour la réputation de votre entreprise, il est alors préférable de demander à l’auteur du commentaire négatif de communiquer avec vous par message privé, par courriel ou encore par téléphone. Vous pourrez ainsi régler le problème en privé, tout en démontrant aux visiteurs de votre page Facebook que vous êtes proactif et soucieux d’offrir un service à la clientèle de qualité.

 

3 Modifiez les paramètres de votre page

La section « Paramètres » de votre page Facebook vous offre plusieurs options pour vous aider à gérer les commentaires.

Bien qu’il ne soit pas possible d’empêcher les visiteurs de commenter vos publications, vous pouvez limiter l’utilisation de certains mots injurieux. Les options « Filtre à grossièretés » et « Modération de la page » sont en effet très utiles lorsque l’on s’en sert adéquatement.

Le filtre à grossièretés est configuré par Facebook; lorsqu’il est activé, il empêche les principaux jurons de la langue française de se retrouver sur votre page, c’est-à-dire que les commentaires qui les contiennent sont automatiquement jugés comme indésirables par Facebook et ne sont visibles que par vous et son auteur. Si, selon vous, d’autres expressions ou termes reliés à votre domaine d’activité méritent le même traitement, ajoutez-les simplement dans l’espace prévu à cet effet sous « Modération de la page ».

 

 

Pour obtenir d’autres conseils sur la gestion de vos réseaux sociaux, consultez régulièrement notre blogue ou communiquez avec notre équipe dès maintenant.

 

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